Welche Kanäle werden unterschieden?
Traditionell werden die Einzelhandelskanäle in vier verschiedene Typen unterteilt:
- Physischer Kanal: Dabei werden Geschäfte aller Art betrieben, um persönliche Assistenz sowie die Präsenz von Produkten zum Anfassen, Fühlen und Ausprobieren durch die Kund*innen zu ermöglichen.
- Direktmarketing- oder Katalogkanal: Einzelhändler senden Kataloge an potenzielle oder bestehende die Kund*innen, damit diese von zu Hause aus, z.B. per Telefon oder E-Mail, Waren und Dienstleistungen kaufen können, die ihnen nach Hause oder an Abholstationen geliefert werden.
- Online-Kanal: Einzelhändler bieten Webshops an und sind so in der Lage, rund um die Uhr Zugang zu ihren Geschäften sowie ein breiteres Produkt- und Informationsangebot als andere Kanäle anzubieten.
- Digitale Kanal: Dieser besteht aus mobilen Geräten für den Zugang zu Online-Shops sowie aus Marken-Apps, die die Zugänglichkeit von Geschäften und Produktinformationen in physischen Umgebungen erhöhen.
Wie können die Kanäle miteinander verbunden werden?
In der Praxis können unterschiedliche Intensitätsgrade der gleichzeitigen Nutzung verschiedener Kanäle festgestellt werden. Sie stellen letztlich den Reifegrad des Managements der Kanäle dar.
- Multi Channel stellt einen Ansatz zur Organisation von Vertriebs- und Servicekanälen dar. Kanäle wie beispielsweise stationärer Einzelhandel und Online-Shops werden nebeneinander betrieben, sie sind allerdings nicht aufeinander abgestimmt. So entsteht ein unabhängiges Mehrkanalkonzept. Aufgrund der fehlenden Verbindung zwischen den Vertriebskanälen können Kund*innen nicht kanalübergreifend mit dem Unternehmen in Interaktion treten.
- Cross Channel stellt eine Weiterentwicklung des Multi-Channel-Ansatzes dar. Es handelt sich dabei um einen Mehr-Kanal-Vertrieb, bei dem die Vertriebskanäle nicht separat nebeneinander existieren, sondern die Leistungen der verschiedenen Kanäle vielmehr über Daten miteinander verbunden werden. Aus Kundensicht werden dadurch die Grenzen zwischen den einzelnen Vertriebskanälen aufgehoben. Ein Beispiel hierfür ist das Click and Collect Verfahren.
- Der Begriff Omni Channel wird oft synonym zu Cross Channel verwendet. Dabei werden in diesem Ansatz jedoch zusätzlich Kommunikationskanäle integriert und das personalisierte Kundenerlebnis steht noch stärker im Fokus. Aus Kundenperspektive kann über alle Vertriebskanäle auf das Leistungsportfolio des Unternehmens zugegriffen und gleichzeitig mehrere Kanäle ohne Informationsverluste genutzt werden.
Was unterscheidet Multi Channel, Cross Channel und Omni Channel?