Was ist der Gegenstand von Laufzettel-Analysen?
In Betrieben sind nach wie vor verschiedene Dokumente zu finden, die ihre Wege durch die verschiedenen Instanzen machen, z.B. Personalakten, Kundenakten des Vertriebs, Patientenakten, Dokumentation zur Schadensabwicklung, Eingangspost, Umlaufzettel usw. Sie begleiten in der Regel einen Geschäftsprozess informatorisch, d.h. sie werden benötigt, um an den richtigen Stellen Informationen zu liefern oder sie dort aufzunehmen. Gleichzeitig determinieren sie häufig die Durchlaufzeit eines Prozesses, da ihre Verfügbarkeit Voraussetzung für nächste Prozessschritte ist.
Wie wird die Laufzettel-Analyse durchgeführt?
Dazu wird Dokumenten ein Vorblatt angehängt (vgl. beispielsweise folgende Abbildung), auf dem die Mitarbeiter, die dieses Dokument verwenden, eintragen, wann sie das Dokument erhalten haben, was sie damit machen und an wen sie es wann weitergeleitet haben. Daraus lassen sich sowohl die strukturellen als auch die zeitlichen Abläufe ableiten. Wie das funktionieren kann, soll an folgender Fallstudie zum Postlauf in einer Volksbank verdeutlicht werden.
Fallbeispiel
In einer Volksbank wurden die Geschäftsprozesse auf Verbesserungspotenziale untersucht. Aus ersten Gesprächen mit den Mitarbeitern wurde deutlich, dass die eingehende Post häufig verspätet bei den Empfängern eingeht. Problematisch ist dies insbesondere bei Terminangelegenheiten, z.B. Postzustellurkunden. Aber auch die Bearbeitung von Kundenanfragen führt dadurch zu unnötigen Verzögerungen. Durch eine Postbegleitanalyse sollten die Wege der Post durch das Unternehmen festgestellt sowie Liege- und Bearbeitungszeiten ermittelt werden. Dazu wurde ein Postbegleitbogen für eine Woche eingesetzt und ausgewertet.
Die Auswertung machte deutlich, dass es unterschiedliche Arten von Post gibt, die alle verschiedene Wege durch die Bank nehmen (vgl. oben stehende Abbildung). Damit sind jeweils unterschiedliche Instanzen mit der Bearbeitung und Weiterleitung betraut. Aus ergänzenden Interviews ergab sich, dass es keine Verantwortlichen gab.
Erstaunlich war vor allem auch, dass der Vorstand jegliche externe Post bearbeitet hat, auch Infopost sowie alle transaktions- und servicebezogenen Schriftstücke usw. Die weitere Analyse der Läufe der externen Post ergab eine durchschnittliche Durchlaufzeit vom Abholen der Post beim Postamt bis zum letztlichen Empfänger in der Bank von vier Stunden und 12 Minuten. Da die meisten Mitarbeiter ihre Post am Morgen aus ihren Postfächern nehmen, kommt es in der Regel zu Verzögerungen in der Bearbeitung von einem ganzen Werktag.
Die beiden Vorstände waren täglich durchschnittlich eine Stunde und 17 Minuten mit der Bearbeitung der externen Post beschäftigt. Dies führt zu jährlichen vermeidbaren Prozesskosten von rund 30.000 Euro.
