Wovon handelt Ihr Konferenzbeitrag?
Prof. Dr. Carmen-Maria Albrecht vor ihrem Vortrag auf der CERR-Konferenz an der Universität von Zagreb. (Foto: privat)
Unser Absolvent Tobias Biermann, der mittlerweile als Business Development Manager im Bereich International Sales Operation bei der Würth-Gruppe tätig ist, und ich haben den Beitrag "Customer Acceptance of Humanoid Service Robots Across Different Service Roles" gemeinsam für das CERR verfasst. Im Beitrag untersuchen wir, wie Konsument*innen auf unterschiedliche Rollen eines Service Roboters im Einzelhandel reagieren. Hierbei interessierte uns insbesondere das Ausmaß der Akzeptanz, die Konsument*innen diesen Rollen entgegenbringen. Service Roboter können prinzipiell die folgenden Rollen im Geschäft übernehmen: "Greeter & Orientation Provider", "Service Provider" oder "Sales Associate".
Was macht der Roboter in den einzelnen Rollen?
Während der Service Roboter als "Greeter & Orientation Provider" die Kund*innen begrüßt und ihnen behilflich ist, sich im Geschäft zurechtzufinden, übernimmt der Service Roboter als "Sales Associate" die Funktion des Verkäufers im Geschäft. Der Roboter als "Service Provider" übernimmt klassische Service-Funktionen im Geschäft, wie beispielsweise die Übergabe der Einkäufe an die Kund*innen bei Click and Collect. Dir Rollen unterscheiden sich also hinsichtlich ihrer Komplexität und damit auch bezüglich der potenziellen Länge und Intensität der Interaktion mit den Kund*innen
Welche Rolle wird von den Konsument*innen am besten akzeptiert?
In unserer empirischen Studie mit deutschen Verbraucher*innen zeigen die Ergebnisse, dass die Rolle des Roboters als "Greeter & Orientation Provider" die höchsten Akzeptanzwerte aufweisen (gefolgt von den Rollen "Service Provider" und "Sales Associate"). Diese Ergebnisse können jedoch in anderen Ländern, die neuartigen Technologien generell offener gegenüberstehen und in denen die Erfahrung der Menschen mit Service Robotern eine andere ist, natürlich anders aussehen. Für den deutschen Einzelhandel bedeuten die Ergebnisse jedoch, dass Kund*innen in stationären Geschäften mit menschlichen Verkäufern interagieren möchten, jedoch einer ersten Annäherung an Roboter zur Orientierung im Geschäft offen gegenüberstehen.
Haben Sie damit gerechnet, dass Sie ausgezeichnet werden?
Der Beitrag von Tobias Biermann und mir wurde von den Conference Chairs als einer der vier besten Beiträge auf der Konferenz ausgezeichnet. Damit haben wir nicht gerechnet. Wir haben uns dafür umso mehr gefreut.
Wie kam es dazu, dass Sie an der Konferenz teilgenommen haben?
Ich habe viele Ideen für Forschungsprojekte, darunter auch aus dem Themenfeld rund um die Service-Roboter im Handel. Ich habe immer wieder sehr gute Studierende wie in diesem Fall Tobias Biermann, der Absolvent des Studiengangs International Marketing & Sales ist, mit denen ich gemeinsam Projekte vorantreibe mit dem Ziel, dass wir zusammen publizieren. Es freut mich sehr, dass einige Studierende diese Extrameile gehen. An dieser Stelle ist auch Veronika Quast anzuführen, die mit dem Kurt-Ernsting-Wissenschaftspreis 2021 (mehr dazu unter: Kurt-Ernsting-Wissenschaftspreis: Studierende für Abschlussarbeiten ausgezeichnet - FH Münster (fh-muenster.de) ) auszeichnet worden ist. Mit ihr habe ich untersucht, wie Konsumenten unter anderem auf unterschiedliche Begrüßungen von Robotern reagieren. Auch diese Studie haben wir in Zagreb erfolgreich präsentiert.
Wie schätzen Sie die Entwicklung ein: Werden Roboter im Einzelhandel in Zukunft eine stärkere Rolle spielen?
Forscher aus den Bereichen Bereichen Retail und Operations trafen sich zum Austausch an der Universität Zagreb. (Foto: privat)
Ja, das werden sie. Service Roboter beziehen sich nicht nur auf physische Roboter, sondern auch auf virtuelle Roboter wie beispielsweise Chatbots oder virtuelle Agenten. Je mehr Erfahrung Konsument*innen im Umgang mit diesen Technologien haben und je fehlerfreier diese funktionieren, desto höher wird auch die konsumentenseitige Akzeptanz und deren Nutzen für den Konsumierenden sein. Für Unternehmen spielen natürlich die Kosten und die Skalierbarkeit des Technologieeinsatzes eine Rolle. Bei physischen Service Robotern im Einzelhandel, die mit Kunden interagieren, müssen darüber hinaus auch die Mitarbeiter*innen die Bereitschaft haben, die Roboter anzunehmen.